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🚀 Novidade: Ferramentas para agentes de IA

Agora você pode definir quais ferramentas cada agente de IA pode usar durante o atendimento. Com elas, o agente pode consultar e atualizar dados do contato, organizar etiquetas, preencher dados adicionais e transferir a conversa para atendimento humano. Você também pode acompanhar as alterações na seção Ações da IA, no painel de Dados do contato do chat.

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Como funciona

As Ferramentas autorizam o que o agente pode fazer. As Instruções orientam quando usar essas ações e quais informações coletar. Por exemplo: para o agente pedir e salvar o e-mail de um cliente, vincule as ferramentas de consulta e alteração do contato e descreva essa coleta nas instruções. As ferramentas vinculadas podem ser executadas automaticamente durante a conversa, sem uma confirmação manual a cada ação. Elas atuam somente sobre o contato do atendimento atual.

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Onde encontrar

Acesse Configurações > Agentes de IA, abra o agente que deseja configurar e selecione Ferramentas no menu da edição.

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Ferramentas disponíveis

As ferramentas de consulta aparecem como Leitura. As que alteram dados ou transferem o atendimento aparecem como Ação.

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Como configurar

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1. Prepare os dados que o agente vai usar

Abra um agente com modelo, chave de API e instruções configurados. Se precisar configurar a chave, consulte o guia Como gerar sua API Key da OpenAI. Se o atendimento usar etiquetas ou dados adicionais, prepare esses cadastros:
  • Etiquetas: acesse Configurações > Etiquetas e cadastre as opções que o agente poderá aplicar.
  • Campos customizáveis: acesse Contatos, clique no botão + e selecione Campos customizáveis. Cadastre os campos que deseja coletar, como empresa ou área de interesse.
A IA utiliza esses cadastros existentes. Ela não cria novas etiquetas nem definições de campos customizáveis.

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2. Vincule as ferramentas

  1. Na edição do agente, abra Ferramentas.
  2. Localize uma opção na coluna Ferramentas disponíveis. Use Buscar ferramentas… para filtrar a lista.
  3. Arraste o cartão para Ferramentas vinculadas ou clique no ícone de + do cartão.
  4. Repita para as outras ferramentas que o agente deverá usar.
  5. Clique em Salvar nessa aba e aguarde a confirmação Ferramentas salvas com sucesso!.
A ordem dos cartões não define uma sequência de execução. O agente escolhe quando usar cada ferramenta conforme a conversa e as instruções.

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3. Oriente a coleta nas instruções

Abra Instruções e descreva quais dados o agente deve coletar, em que momento e como deve abordar o cliente. Dois novos atalhos ajudam a organizar esse texto: Os atalhos inserem títulos no texto. Complete cada seção com as suas orientações e clique em Salvar na aba Instruções.
Peça ao agente para consultar os dados atuais antes de perguntar, coletar uma informação por vez e atender à dúvida do cliente durante a coleta. Oriente-o a respeitar uma recusa e a salvar somente informações fornecidas pelo cliente.
O campo Nome identifica a pessoa de contato. Para salvar o nome de uma empresa ou outra informação de qualificação, use um campo customizável. Observação não substitui esses campos, embora possa ser atualizada pela ferramenta Alterar dados do contato.

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4. Confirme a ativação e o fluxo de atendimento

Depois de salvar as ferramentas e as instruções, confirme que o agente está Ativo e que a automação utilizada no canal encaminha a conversa para ele. Se precisar preparar o fluxo, consulte o guia Criar uma nova automação.

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Exemplo: qualificar um contato comercial

Imagine que você deseja coletar nome, e-mail e empresa de quem pede um orçamento, além de aplicar a etiqueta Interesse comercial. Antes de começar, cadastre o campo customizável Empresa e a etiqueta Interesse comercial. Vincule as ferramentas:
  • Consultar dados do contato e Alterar dados do contato.
  • Consultar dados adicionais e Alterar dados adicionais.
  • Adicionar etiqueta ao contato.
  • Transferir para humano, para permitir o encaminhamento quando o cliente pedir.
Adapte este exemplo na aba Instruções, junto às orientações do seu atendimento:
Com essa configuração, o agente pode preencher o cadastro conforme o cliente responde e identificar o interesse comercial por meio da etiqueta.

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Como testar

Teste sua IA permite avaliar as respostas do agente, mas não executa nem simula as ferramentas. Nesse modo, não há atualização de contatos, alteração de etiquetas, preenchimento de campos adicionais ou transferência real para atendimento humano.
Para validar as ferramentas:
  1. Salve a configuração e confirme que o agente está ativo.
  2. Use um contato de teste para enviar uma mensagem ao canal conectado e iniciar a automação que encaminha para esse agente.
  3. Converse com a IA e forneça os dados previstos nas instruções.
  4. Abra a conversa no Chat e confira Dados do contato, incluindo as etiquetas e os dados adicionais.
  5. Consulte Ações da IA para verificar as alterações registradas ou identificar falhas.
Esse teste executa ações reais no cadastro do contato utilizado.

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Como acompanhar as ações

No Chat, abra a conversa e clique no nome ou avatar do contato, no cabeçalho. No painel Dados do contato, localize Ações da IA. O histórico apresenta as ações mais recentes primeiro, com:
  • Tipo da ação, como alteração de dados, adição de etiqueta ou transferência para humano.
  • Data e horário.
  • Campo e novo valor, quando aplicável.
  • Indicação de Falha técnica e código da falha quando uma execução não for concluída.
Clique em Carregar mais para consultar registros anteriores. Consultas de dados concluídas com sucesso não aparecem nessa lista; o histórico destaca alterações e falhas. Nos planos diferentes do Pro, os registros com mais de dois meses são removidos pela limpeza automática. Enquanto a organização estiver no Pro, essa limpeza não remove o histórico. Ao sair do Pro, registros antigos passam a seguir a regra de dois meses; uma mudança posterior para Pro não recupera registros já removidos.

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Detalhes do comportamento

  • A configuração é individual por agente. Escrever uma ação nas instruções não habilita a ferramenta correspondente.
  • As novas ferramentas de contato precisam ser vinculadas e salvas. Nos agentes existentes, a configuração anterior de transferência para humano é preservada.
  • Em novos agentes, Transferir para humano vem habilitada por padrão. Essa ferramenta e a opção Permitir transferência para humano, na aba Configurações do agente, controlam a mesma permissão.
  • As ferramentas não alteram telefone, nome de usuário ou BSUID. A atualização de dados padrão fica limitada a nome, e-mail e observação.
  • As ferramentas de dados adicionais preenchem ou atualizam campos existentes. Nesta versão, não apagam valores nem excluem campos.
  • A IA pode escolher uma etiqueta existente com base na conversa. Etiquetas inexistentes ou com nomes ambíguos não são aplicadas.
  • As alterações salvas passam a valer nas próximas execuções do agente. Uma ação que já começou não é cancelada pela mudança de configuração.
  • Para retirar uma permissão, remova o cartão de Ferramentas vinculadas pelo ícone de remoção ou arraste-o de volta para Ferramentas disponíveis. Depois, clique em Salvar nessa aba.
  • Mesmo sem a ferramenta Transferir para humano, uma falha no processamento da IA pode encaminhar a conversa para atendimento humano como medida de continuidade do atendimento.