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Os modelos de mensagem, também chamados de HSMs (Highly Structured Messages), são formatos de mensagem pré-aprovados pela Meta, obrigatórios para iniciar conversas ativas no WhatsApp. É necessário usar um modelo aprovado sempre que sua empresa enviar a primeira mensagem em uma conversa. Quando um cliente responde ao seu modelo, uma janela de atendimento de 24 horas é aberta. Dentro dessa janela, você e seus atendentes podem responder com qualquer tipo de mensagem, sem precisar de um modelo.

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Quando os modelos são obrigatórios

Campanhas

Todas as mensagens ativas em massa devem usar um modelo aprovado. Veja Enviar uma campanha.

Contato proativo

Enviar a primeira mensagem para um cliente que não entrou em contato recentemente exige o uso de um modelo.

Notificações

Confirmações de pedido, alertas de envio, lembretes de consulta e avisos de pagamento.

Reabrir conversas encerradas

Se a janela de atendimento de 24 horas expirou, é necessário usar um modelo para retomar o contato com o cliente.

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Categorias de modelos

A Meta exige que você declare uma categoria ao enviar um modelo. A categoria influencia a forma como a conversa é cobrada pela Meta.
CategoriaCasos de uso
MarketingOfertas promocionais, anúncios de produtos, campanhas para gerar vendas
UtilidadeConfirmações de pedido, atualizações de envio, lembretes de consulta, alertas de conta
AutenticaçãoSenhas de uso único (OTP) e códigos de verificação
Escolha a categoria que melhor descreve a finalidade do seu modelo. Uma classificação incorreta pode levar a Meta a reprovar o modelo ou reclassificá-lo, o que pode alterar a tarifa de cobrança.

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Criar um modelo de mensagem

1

Abrir Modelos

Em app.tipefy.com, acesse Configurações e depois Modelos de mensagem.
2

Clique em Novo modelo

Clique em Novo modelo para abrir o editor de modelos.
3

Inserir o nome do modelo

Insira um nome usando apenas letras minúsculas, números e underscores, por exemplo: confirmacao_pedido ou lembrete_consulta. Esse nome é interno e não aparece para os destinatários.
4

Selecionar uma categoria

Escolha Marketing, Utilidade ou Autenticação de acordo com a finalidade do modelo.
5

Selecionar o idioma

Escolha o idioma do modelo. Se você atende clientes em diferentes idiomas, crie um modelo separado para cada idioma.
6

Escrever o corpo da mensagem

Escreva o conteúdo da mensagem. Use chaves duplas para as variáveis, ou seja, os valores que serão preenchidos individualmente para cada destinatário no momento do envio:
Olá {{1}}, sua consulta está confirmada para {{2}} às {{3}}.
Responda SIM para confirmar ou NÃO para cancelar.
As variáveis devem ser numeradas sequencialmente a partir de {{1}}.
Mantenha o corpo da mensagem claro e objetivo. Os revisores da Meta verificam se a mensagem corresponde à categoria declarada. Linguagem excessivamente promocional em um modelo de Utilidade é uma causa comum de reprovação.
7

Adicionar componentes opcionais

Você pode enriquecer o modelo com componentes adicionais:
Adicione um cabeçalho em texto, imagem, vídeo ou documento acima do corpo da mensagem. Os cabeçalhos ajudam os destinatários a identificar rapidamente o assunto da mensagem.
8

Enviar para revisão da Meta

Clique em Enviar modelo. O Tipefy encaminha o modelo para revisão da Meta. O status será alterado para Pendente.

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Status de aprovação do modelo

StatusSignificado
PendenteEnviado e aguardando revisão da Meta. Normalmente leva de alguns minutos a algumas horas.
AprovadoPronto para uso em campanhas e mensagens ativas.
ReprovadoA Meta não aprovou o modelo. Verifique o motivo da reprovação e reenvie com as correções necessárias.
PausadoA Meta pausou temporariamente o modelo devido a sinais de baixa qualidade, como altas taxas de bloqueio.
Um modelo reprovado não pode ser editado diretamente. Você deve criar um novo modelo com um nome diferente e o conteúdo corrigido, e então reenviá-lo para revisão.

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Usar um modelo em uma campanha

Assim que um modelo estiver Aprovado, ele ficará disponível para seleção ao criar uma campanha. Consulte Enviar uma campanha em massa para ver o passo a passo completo.

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Boas práticas para modelos

Se o seu modelo promove um produto ou oferta, selecione Marketing, mesmo que haja algum elemento transacional. Tentar enviar uma mensagem promocional como Utilidade é uma causa comum de reprovação.
Para modelos de marketing, inclua uma opção clara de descadastro no rodapé ou como botão de resposta rápida. Isso reduz as taxas de bloqueio e protege a avaliação de qualidade do seu número.
Antes de lançar uma campanha, visualize o modelo com valores reais para confirmar que a personalização está sendo aplicada corretamente. Uma variável vazia visível para o destinatário causa má impressão e pode reduzir a confiança na sua empresa.
A Meta costuma reprovar modelos que contenham:
  • Conteúdo vago ou enganoso
  • Solicitações de informações pessoais sensíveis
  • Conteúdo que não corresponde à categoria declarada
  • URLs que direcionam para páginas não relacionadas à empresa registrada no Meta Business Manager

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Perguntas frequentes

A maioria dos modelos é revisada em poucos minutos a algumas horas. Modelos mais complexos ou incomuns podem levar até 24 horas.
Não. Modelos aprovados não podem ser editados. Se precisar alterar o conteúdo, crie um novo modelo com um novo nome e envie para revisão. O modelo aprovado original continuará disponível até que você o exclua.
Sim. Cada versão de idioma de um modelo é um envio separado. Você pode criar variantes em vários idiomas usando o mesmo nome de modelo.
Quando a janela de 24 horas após a última mensagem do cliente se encerra, é necessário usar um modelo aprovado para enviar a próxima mensagem. Assim que o cliente responder novamente, uma nova janela de 24 horas é aberta.